¿Qué es la gestión del cambio
y cómo puede la inteligencia de procesos contribuir al éxito de la transformación?
En una época de cambio perpetuo, en la que no dejan de surgir nuevas tecnologías, las expectativas de los clientes no dejan de aumentar y la necesidad de eficiencia no deja de crecer, la gestión del cambio nunca ha sido tan importante. Entonces, ¿qué es, cuáles son sus ventajas, qué modelos utilizan las empresas para llevarla a cabo y -quizás lo más importante- cómo apoya la inteligencia de procesos la gestión del cambio?
1. ¿Qué es la gestión del cambio?
La gestión del cambio es el proceso de guiar con éxito el cambio dentro de una organización. Puede incluir varias etapas, desde la planificación y la ejecución hasta la supervisión y la integración del cambio.
El Instituto de Gestión del Cambio (The Change Management Institute) define la gestión del cambio de la siguiente manera:
«La gestión del cambio representa un dominio de principios y prácticas que permiten a las partes interesadas en el cambio adoptar la mentalidad, los comportamientos y las capacidades necesarias para que ese cambio aporte todo el valor empresarial. Se centra en las personas».
El enfoque en las personas es una de las partes más significativas de la definición anterior, porque el éxito de la gestión del cambio tiene mucho que ver con las personas, la cultura y el comportamiento. A menudo se combina con la gestión de proyectos, y se considera el lado «más blando» de la ejecución de proyectos.
Pero a pesar de esta percepción, la gestión del cambio es absolutamente esencial para el éxito del proyecto, y para garantizar que se obtienen plenamente los beneficios previstos. Tu empresa podría implantar un nuevo sistema ERP de última generación, por ejemplo, pero no aportará el valor que tu empresa necesita si tu gente no está dispuesta a utilizarlo o no es capaz de hacerlo.
Entre los cambios estándar o proyectos empresariales que pueden requerir una gestión del cambio se incluyen:
Actualizar o sustituir un sistema crítico
Lanzar una nueva línea de productos
Reestructurar la organización
Fusión con otra empresa
Trasladarse a unas nuevas instalaciones
Cumplir nuevas normativas o directrices
2. ¿Cómo funciona la gestión del cambio?
El cambio no es algo natural para las personas. Ni a las organizaciones para las que trabajan. La gestión eficaz del cambio consiste en implicar a las personas en el cambio propuesto, conseguir su aceptación y acompañarlas en el viaje.
Como explicó Kerry Brown, Asesor de Transformación de Clientes de Celonis, durante nuestro seminario web Pionero en el Cambio Sostenible y el Valor con la Gestión del Cambio:
«Si tuviera que resumir la gestión del cambio en una frase, se trata de gestionar las expectativas y la responsabilidad. Si hay coincidencia en las expectativas y la responsabilidad, entonces hay éxito en los resultados».
Existen múltiples marcos para la gestión del cambio (más adelante hablaremos de ello), pero la mayoría de los modelos de gestión del cambio abarcan etapas comunes como:
Preparar a la organización para el cambio que se avecina y fomentar su aceptación
Desarrollar una estrategia o plan de gestión del cambio
Implantar el cambio y apoyar a los afectados
Incorporar nuevas expectativas y comportamientos
Revisar la iniciativa de cambio para ver si ha sido un éxito.
La gestión del cambio impulsa el compromiso de los empleados y mejora la comunicación y la colaboración, de modo que el cambio pueda producirse con mayor rapidez y eficacia. También garantiza que los cambios se evalúen, aprueben y apliquen con el mínimo riesgo para las operaciones empresariales.
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3. ¿Cuáles son las ventajas de una gestión eficaz del cambio?
La gestión del cambio mejora la comunicación y la colaboración en torno a los proyectos de cambio. ¿Cuáles son las ventajas de este enfoque? Aquí tienes seis de los principales:
Mayor rapidez en la obtención de valor: Al capacitar a las personas para afrontar el cambio con mayor rapidez, la gestión del cambio ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo de obtención de valor y a obtener un rendimiento más rápido de sus proyectos de transformación. También hace que esos proyectos tengan más éxito, con mejores resultados.
Mejora de la moral de los empleados: Al dar a los empleados una estructura clara para el cambio, escuchar sus comentarios y hacerles sentir que son parte integrante del proceso, la gestión del cambio puede elevar la moral de los empleados y crear positividad en torno al proyecto de cambio.
Gestión del riesgo: El cambio conlleva intrínsecamente cierto riesgo. El director del proyecto se ocupará de los riesgos más evidentes, como los problemas técnicos, pero la gestión del cambio permite a la empresa gestionar riesgos más sutiles, como las lagunas de comunicación, los choques culturales y la resistencia al cambio, que podrían perturbar con la misma facilidad las operaciones empresariales.
Fomentar la innovación: El cambio trae oportunidades y, apoyando y animando a cada empleado a implicarse, las organizaciones pueden beneficiarse de su experiencia y creatividad para innovar y explorar nuevas y apasionantes posibilidades.
Cambio sostenible: La gestión del cambio no se limita a apoyar la aplicación del cambio. También garantiza que el equipo de gestión del cambio pueda integrarlo plenamente en la organización y que sea sostenible para que pueda aportar el valor que espera la empresa.
Gestionar el cambio frecuente: El cambio es cada vez más frecuente, ya que los entornos en los que operan las organizaciones evolucionan rápidamente. La gestión del cambio permite a las empresas mejorar en el cambio mediante la estandarización de estructuras y marcos, lo que puede ser especialmente útil cuando hay que hacer cambios de emergencia.
Lee: La gestión del cambio tiene que ver tanto con las personas como con los procesos
4. ¿Cuáles son los retos de una gestión eficaz del cambio?
Muchos de los retos a los que se enfrentará un líder o gestor del cambio al poner en marcha un proyecto de transformación están relacionados con las personas. Las personas son impredecibles, porque sus comportamientos se basan en una compleja combinación de experiencias, prejuicios, necesidades, miedos y expectativas, que varían de un individuo a otro.
Puede ocurrir que un empleado disfrute de la comodidad del statu quo, o que sienta que el cambio sugerido es una crítica a su forma de trabajar actual. Puede que hayan experimentado negativamente proyectos de cambio en el pasado. Pueden temer perder poder o control o, en algunos casos, perder su empleo. O puede que simplemente no comprendan del todo la necesidad del cambio organizativo o el modo en que beneficiará a la empresa.
Para superar estos retos, los líderes del cambio deben comprender cómo se siente la gente ante un cambio propuesto y ser capaces de identificar de dónde es probable que provenga la resistencia.
Las cuatro razones principales por las que la gente se resiste al cambio son
No sabía
No era capaz
No estaba informado
No estoy dispuesto
La comunicación, la implicación, la formación, el entrenamiento y el apoyo continuo ayudarán a guiar al empleado hacia el cambio de comportamiento y a integrar el cambio.
Lee: Mejora tu gestión del cambio con 15 cosas que los expertos deben y no deben hacer
5. ¿Cuáles son los modelos populares de gestión del cambio?
A lo largo de los años han surgido diversos modelos de gestión del cambio para apoyar y orientar a las empresas, y para superar los retos señalados anteriormente.
Elegir la estrategia de gestión del cambio adecuada dependerá de tu empresa y de lo que intentes conseguir. Puede que tomes elementos de varios modelos para formar tu propio enfoque. Aquí tienes cuatro modelos populares de gestión del cambio:
El Marco 7-S de McKinsey
Desarrollado en los años 70, este modelo traza siete factores interrelacionados que influyen en la capacidad de cambio de una organización. Los tres primeros son la estrategia, la estructura y el sistema, que se identifican como elementos duros más fáciles de controlar. Los otros cuatro son los valores compartidos, el personal, el estilo y las habilidades, que se clasifican como elementos blandos y son más difíciles de controlar y cambiar. Este modelo es útil en una reestructuración organizativa para ver cuál será el impacto en toda la empresa.
El modelo de cambio de Satir
Desarrollado por Virginia Satir, este modelo identifica cuatro etapas y dos acontecimientos clave dentro del proceso de cambio. La primera etapa, el antiguo statu quo, se ve perturbada por la introducción de un nuevo elemento que iniciará la segunda etapa, el caos. La fase de caos se cierra con una idea transformadora que muestra el camino a seguir. Le sigue la fase de integración y la fase final, que es el nuevo statu quo. Este modelo es útil para comprender el estado emocional de los empleados implicados en un cambio significativo.
Los 8 pasos de Kotter para liderar el cambio
Desarrollado por el Dr. John Kotter, profesor de Harvard, este marco de ocho pasos se centra en la psicología que subyace a la adopción del cambio organizativo. Estos ocho pasos son: crear un sentido de urgencia, crear una coalición que te guíe, formar tu visión estratégica, reclutar un ejército de voluntarios, permitir la acción eliminando barreras, generar victorias a corto plazo, mantener la aceleración e instituir el cambio. Este enfoque del cambio tiene lugar durante un largo periodo de tiempo e implica muchas fases de preparación, lo que significa que es el más adecuado para iniciativas de cambio organizativo de mayor envergadura y a largo plazo.
El modelo de gestión del cambio de Lewin
Desarrollado en los años 50 por Kurt Lewin, este modelo divide el proceso de gestión del cambio en tres etapas. La primera etapa es la «descongelación», en la que las empresas se preparan para el cambio comunicándose con los empleados, obteniendo su apoyo y explicando por qué es necesario el cambio. La segunda etapa es el «cambio», la fase de aplicación, que debe incluir al mayor número posible de personas para garantizar que el cambio organizativo se adopta plenamente. La tercera etapa es la «recongelación», en la que se supervisa el cambio para ver cómo funcionan los nuevos procesos y garantizar que el cambio se adopta a largo plazo. Este modelo relativamente sencillo puede ser eficaz para los proyectos de cambio más pequeños.
6. Los tres pilares de una gestión eficaz del cambio
Los tres pilares de la gestión eficaz del cambio son:
Las personas
Procesos
Tecnología
Hoy en día, cuando pensamos en la gestión del cambio, la transformación digital suele estar en el centro de la iniciativa de cambio. De hecho, cuando un estudio de investigación de Prosci preguntó a los participantes sobre los mayores cambios que sus organizaciones esperaban en el horizonte, la respuesta más popular fue «tecnología y transformación digital».
Esta tendencia significa que suele haber un elemento tecnológico en cualquier cambio planificado. Incluso cuando la transformación digital no es el objetivo, es probable que haya algún tipo de integración o adopción de sistemas en cualquier cambio organizativo importante.
Y ya sabemos que toda transformación tiene que ver con las personas. La tecnología puede ser el catalizador, pero son las personas las que harán que funcione. Así que los dos primeros pilares de la gestión del cambio son las personas y la tecnología. El tercer pilar de la gestión del cambio es uno que a menudo se pasa por alto, y son los procesos.
Los procesos son el alma de una organización, por lo que para que el cambio tenga éxito es necesario comprenderlos y adaptarlos. La tecnología se utiliza para mejorar los procesos, y los cambios en los procesos afectan a las personas que hacen el trabajo. Abordar individualmente cualquiera de los pilares de esta base de gestión del cambio, sin tener en cuenta los otros dos, es problemático.
7. Cómo apoya la Inteligencia de Procesos la gestión del cambio
La Inteligencia de Procesos apoya a los agentes del cambio en todas las fases de los proyectos de cambio. A través del Gráfico de Inteligencia de Procesos Celonis puede apoyar:
La planificación: Al proporcionar una visión integral de cómo se ejecutan e interactúan realmente los procesos empresariales -un gemelo digital de procesos-, la Inteligencia de Procesos permite a los líderes del cambio comprender el statu quo, identificar las áreas que necesitan transformación y defender el cambio basándose en el valor que aportará.
Ejecución: Durante la fase de ejecución, la Inteligencia de Procesos puede señalar las áreas en las que se necesita apoyo para ayudar a las personas a hacer su trabajo de forma diferente y realizar el cambio necesario. Al visualizar los procesos en todas las funciones, y cómo los pequeños cambios en los procesos afectarán a la empresa, las personas pueden comprender mejor su papel en el proceso de cambio, así como la justificación de las nuevas formas de trabajar.
Supervisión: Una vez implantados los cambios, la Inteligencia de Procesos permite a los agentes del cambio hacer un seguimiento de las métricas de éxito para ver si se mantienen los nuevos comportamientos y asegurarse de que se está obteniendo valor. Puede ayudar a comunicar el impacto positivo del cambio organizativo, y también a identificar áreas de mejora.
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