Dell y Celonis

La transformación de los procesos es un largo recorrido que abarca la visualización, la automatización, la optimización y, por supuesto, la mejora continua. Pero, ¿cómo es realmente ese recorrido? ¿Y cómo pasa una empresa de unas operaciones opacas a una ejecución eficiente y proactiva?

Shannon Bishop, Global Product Owner for Celonis en Dell Technologies, y Ravi Potnuru, Director of Global Digital Enablement and Process Engineering, explicaron a grandes rasgos su trayectoria de transformación de las ventas con Celonis. Aquí tienes un resumen de lo que nos contaron.

Mejora de la visibilidad en los complejos procesos de registro de acuerdos

En Dell, existen dos tipos diferentes de procesos de registro de acuerdos: los procesos de un paso, en los que los acuerdos los aprueba directamente el equipo de registro de acuerdos, y los procesos de dos pasos, en los que los acuerdos pasan a otras funciones relevantes para su aprobación en un segundo nivel. En la práctica, son procesos diferentes, pero antes de trabajar con Celonis, Dell no tenía forma de diferenciarlos ni de comprender el volumen y el rendimiento de cada uno de ellos.

"No podíamos cuantificar los procesos de un paso para compararlos con los de dos", explica Ravi. "No sabíamos cuánto volumen circulaba y, lo que es más importante, desconocíamos cuáles eran nuestros tiempos de ciclo y cómo rendíamos con respecto a nuestro ANS. Sin duda, ese era nuestro mayor problema".

Como las aprobaciones en dos pasos afectaban a otras funciones, esa falta de visibilidad y comprensión también había empezado a afectar al negocio en general. "No podíamos identificar el rendimiento de las funciones con las que trabajábamos, por lo que no podíamos hacer cumplir realmente los compromisos del ANS que teníamos con ellas y con otras funciones de la empresa", señala Ravi.

En una demostración inicial, el equipo de registro de acuerdos vio rápidamente cómo Celonis podía ayudarles. Se examinó toda la información disponible y se utilizaron desde los datos centrales de Salesforce hasta los asuntos de los correos electrónicos, a fin de cuantificar y diferenciar mejor los registros de acuerdos de un paso y de dos pasos, lo que proporcionó al equipo visibilidad sobre ambos procesos.

"Era un tema bastante complejo, por eso nuestro equipo no había podido abordarlo antes", continúa Ravi. "Pero Celonis nos ha permitido realmente entrar en los detalles y nos ha dado una visión exhaustiva de nuestros volúmenes de acuerdos. A partir de ahí, hemos podido hacer preguntas muy valiosas sobre nuestros procesos de registro de acuerdos, como ¿qué elementos del proceso son adecuados para la automatización?

De la visualización a la automatización inteligente

Con una mejor visibilidad de los procesos de acuerdos de uno y dos pasos, el equipo de Dell pudo identificar un gran número de acuerdos sencillos de un solo paso que podían registrarse fácilmente y procesarse de forma automática.

"Celonis nos permitió conocer mejor nuestros principales acuerdos y automatizarlos", afirma Ravi. "Fue entonces cuando empezamos a trabajar con nuestro equipo de automatización y desarrollamos un proceso automatizado para aprobar los acuerdos de un solo paso".

Tras automatizar los acuerdos de un paso más sencillos, el equipo pudo centrarse en identificar los acuerdos de dos pasos que no requerían la atención de los equipos encargados de gestionarlos. Ahora, los equipos de dos pasos de todas las funciones tienen más tiempo para centrarse en los acuerdos más complejos que requieren más atención.

"Los resultados han sido magníficos hasta ahora", señala Ravi. "A principios de año, menos del 1 % de los acuerdos estaban automatizados. A finales de 2020, habíamos automatizado casi el 15 % del procesamiento de acuerdos".

"Pero la principal ventaja de todo esto es que ahora podemos ponernos en contacto con nuestros socios en los 15 minutos siguientes al registro de un acuerdo", añade Ravi. "Es asombroso. Nuestros equipos de ventas están muy satisfechos y nuestros socios de canal, también".

Activación de la supervisión proactiva con los flujos de acción

"Si te fijas en todo lo que hemos conseguido hasta ahora, es estupendo, pero tiene un carácter casi reactivo", señala Ravi. "Para dar el siguiente paso en nuestra transformación digital, quisimos cambiar de marcha y pasar a la supervisión proactiva de los procesos".

Así que, una vez más, el equipo empezó hablando con socios y partes interesadas de toda la empresa para encontrar un problema que pudiera resolverse mediante la supervisión y la intervención proactivas, una tarea que los llevó al equipo de soporte de ventas.

Antes, si el equipo de ventas no registraba sus acuerdos, el equipo de soporte jamás sabía de su existencia y no podía proporcionar la ayuda esencial para procesarlos. El equipo de soporte deseaba ser más proactivo, pero no tenía forma de saber dónde se necesitaba más su ayuda.

"Ahora, gracias a Celonis, si un acuerdo no se registra en un plazo de 14 días, se envía automáticamente un correo electrónico al equipo de operaciones, para que puedan intervenir de forma proactiva en las ventas", explica Ravi. "Los avisos por correo electrónico les informan de todo lo que necesitan saber sobre un acuerdo, incluido el ID de la oportunidad, quién es el propietario de las ventas, el volumen de la operación y otros muchos datos más; todo ello extraído directamente de Salesforce. Así pueden actuar de inmediato".

También se han configurado avisos preventivos para los acuerdos en los que el cliente y el socio se encuentran en regiones diferentes. Estos avisos facilitan al equipo la creación proactiva de la documentación necesaria, para que las exigencias y restricciones entre regiones no ralenticen el ritmo de las ventas.

Los equipos mejoran gracias a las tarjetas de puntuación analíticas

Los avisos preventivos contribuyen en gran medida a optimizar la ejecución y a que los equipos prioricen lo más importante. Sin embargo, después de usarlos durante un tiempo, el personal de soporte de ventas de Dell necesitaba una mayor visibilidad para conocer en qué ámbitos debían centrarse.

"El personal de soporte de ventas quiere ver quién está trabajando en qué acuerdos y en qué acuerdos no es necesario intervenir, para no malgastar sus recursos. Si esto se logra, podremos trabajar de manera muy eficiente”, explica Ravi. "Nos pidieron que creáramos una tarjeta de puntuación de operaciones sencilla en Celonis, así que lo hicimos".

Ahora, los equipos de operaciones de ventas y soporte tienen una visión clara de sus KPI más importantes. A través de la tarjeta de puntuación, pueden ver claramente las operaciones activas, los volúmenes de operaciones, las operaciones que precisan mayor atención y mucho más.

Cuando detectan un acuerdo que hay que impulsar, pueden encontrar toda la información relevante (titular del acuerdo, ID del acuerdo y última actividad) con solo un par de clics, lo que les ayuda a tomar las medidas adecuadas para que ese acuerdo progrese de forma rápida y proactiva. La tarjeta de puntuación está incluso vinculada a avisos mediante flujos de acción, de modo que los equipos pueden recibir avisos personalizados basados en los KPI con mejores resultados para influir y mejorar.

Para Dell, todo esto se traduce en una mayor rapidez de los acuerdos, un menor número de acuerdos cancelados, mayores ingresos y experiencias de trabajo más satisfactorias para los equipos en todo el proceso de ventas.

¿Quieres más detalles sobre el proceso de transformación y agilización de las ventas de Dell con Celonis? Ya puedes ver la sesión completa de Shannon y Ravi en Celosphere a la carta.