Qu'est-ce que la gestion du changement
et comment l'intelligence des processus peut-elle contribuer à une transformation réussie?
À une époque en perpétuel mutation, avec des nouvelles technologies qui émergent, des attentes clients qui augmentent, le besoin d'efficacité qui ne cesse de croître, la gestion du changement n'a jamais été aussi importante.
Quels sont ses avantages, quels modèles les entreprises utilisent-elles et comment la Process Intelligence aide à la gestion du changement?
1. Qu'est-ce que la gestion du changement ?
La gestion du changement est le processus qui consiste à guider un changement réussi au sein d'une organisation. Elle peut comprendre un certain nombre d'étapes allant de la planification et de l'exécution au suivi et à l'intégration du changement.
Le Change Management Institute définit la gestion du changement comme suit :
« La gestion du changement représente un domaine de principes et de pratiques qui permettent aux parties prenantes du changement d'adopter les mentalités, les comportements et les capacités nécessaires pour que ce changement apporte une valeur commerciale totale. Elle met l'accent sur les personnes. »
L'accent mis sur les personnes est l'une des parties les plus significatives de la définition ci-dessus, car une gestion du changement réussie est en grande partie liée aux personnes, à la culture et au comportement. Elle est souvent associée à la gestion de projet et est considérée comme le côté « plus doux » de la mise en œuvre des projets.
Mais malgré cette perception, la gestion du changement est absolument essentielle pour la réussite du projet et pour s'assurer que les avantages ciblés sont pleinement réalisés. Votre entreprise pourrait mettre en place un nouveau système ERP de pointe, par exemple, mais il n'apportera pas la valeur dont votre entreprise a besoin si vos employés ne veulent pas ou ne peuvent pas l'utiliser.
Les changements standard ou les projets d'entreprise qui peuvent nécessiter une gestion du changement sont les suivants :
La mise à niveau ou le remplacement d'un système essentiel
Lancement d'une nouvelle ligne de produits
Restructuration de l'organisation
Fusionner avec une autre entreprise
Déménagement dans de nouvelles installations
Respecter de nouvelles réglementations ou directives
2. Comment fonctionne la gestion du changement ?
Le changement n'est pas naturel pour les gens. Ni aux organisations pour lesquelles ils travaillent. Une gestion du changement efficace consiste à impliquer les gens dans le changement proposé, à obtenir leur adhésion et à les accompagner dans leur cheminement.
Comme l'a expliqué Kerry Brown, transformation evangelist, lors de notre webinaire Pionnier du changement durable et de la valeur grâce à la gestion du changement:
« Si je devais résumer la gestion du changement en une phrase, il s'agit de gérer les attentes et la responsabilité. S'il y a une adéquation entre les attentes et la responsabilité, alors les résultats seront couronnés de succès. »
Il existe de nombreux cadres pour la gestion du changement (nous y reviendrons plus tard), mais la plupart des modèles de gestion du changement englobent des étapes communes telles que :
Préparer l'organisation au changement à venir et encourager l'adhésion.
Élaborer une stratégie ou un plan de gestion du changement
Mettre en œuvre le changement et soutenir les personnes concernées
Intégrer les nouvelles attentes et les nouveaux comportements
L'examen de l'initiative de changement pour voir si elle a été couronnée de succès.
La gestion du changement stimule l'engagement des employés et améliore la communication et la collaboration, de sorte que le changement puisse avoir lieu plus rapidement et plus efficacement. Elle permet également de s'assurer que les changements sont évalués, approuvés et mis en œuvre en minimisant les risques pour les activités de l'entreprise.
3. Quels sont les avantages d'une gestion efficace du changement ?
La gestion du changement améliore la communication et la collaboration autour des projets de changement. Quels sont donc les avantages de cette approche ? En voici six parmi les plus importants :
Une valeur ajoutée plus rapide : En donnant aux individus les moyens de naviguer plus rapidement dans le changement, la gestion du changement aide les organisations à réduire le temps de valorisation et à réaliser un retour plus rapide sur leurs projets de transformation. Elle permet également à ces projets de mieux réussir et d'obtenir de meilleurs résultats.
Amélioration du moral des employés : en donnant aux employés une structure claire pour le changement, en écoutant leurs commentaires et en leur faisant sentir qu'ils font partie intégrante du processus, la gestion du changement peut stimuler le moral des employés et créer de la positivité autour du projet de changement.
Gestion des risques : Le changement comporte intrinsèquement des risques. Le chef de projet s'occupera des risques les plus évidents tels que les problèmes techniques, mais la gestion du changement permet à l'entreprise de gérer des risques plus subtils tels que les lacunes en matière de communication, les chocs culturels et la résistance au changement qui pourraient tout aussi bien perturber les activités de l'entreprise.
Promouvoir l'innovation : Le changement apporte des opportunités et, en soutenant et en encourageant chaque employé à s'impliquer, les organisations peuvent bénéficier de leur expérience et de leur créativité pour innover et explorer de nouvelles possibilités passionnantes.
Changement durable : La gestion du changement ne se contente pas de soutenir la mise en œuvre du changement. Elle veille également à ce que l'équipe chargée de la gestion du changement puisse intégrer pleinement le changement dans l'organisation et à ce qu'il soit durable afin qu'il puisse apporter la valeur attendue par l'entreprise.
Gérer les changements fréquents : Les changements sont de plus en plus fréquents car les environnements dans lesquels les organisations opèrent évoluent rapidement. La gestion du changement permet aux entreprises de s'améliorer dans ce domaine en normalisant les structures et les cadres, ce qui peut s'avérer particulièrement utile lorsque des changements urgents doivent être effectués.
Lire : La gestion du changement concerne autant les personnes que les processus
4. Quels sont les défis d'une gestion efficace du changement ?
La plupart des défis auxquels un leader ou un gestionnaire du changement sera confronté lors de la mise en œuvre d'un projet de transformation sont liés aux personnes. Les gens sont imprévisibles, car leurs comportements sont influencés par une combinaison complexe d'expériences, de préjugés, de besoins, de peurs et d'attentes, qui varient d'un individu à l'autre.
Il se peut qu'un employé apprécie le confort du statu quo ou qu'il ait l'impression que le changement suggéré est une critique de la façon dont il travaille actuellement. Il se peut qu'il ait vécu négativement des projets de changement dans le passé. Ils peuvent craindre de perdre le pouvoir ou le contrôle, ou dans certains cas de perdre leur emploi. Il se peut aussi qu'ils ne comprennent pas tout à fait la nécessité d'un changement organisationnel ou la façon dont il profitera à l'entreprise.
Pour surmonter ces difficultés, les responsables du changement doivent comprendre ce que les gens pensent d'un changement proposé et être en mesure d'identifier d'où viendra probablement la résistance.
Les quatre principales raisons pour lesquelles les gens résistent au changement sont les suivantes :
Je ne savais pas
Je n'ai pas pu
Je n'ai pas été informé
Je ne suis pas disposé(e)
La communication, l'implication, la formation, l'accompagnement et le soutien continu permettront de guider l'employé vers la modification de son comportement et l'intégration du changement.
Lire : Améliore ta gestion du changement avec les 15 choses à faire et à ne pas faire des experts.
5. Quels sont les modèles populaires de gestion du changement ?
Divers modèles de gestion du changement sont apparus au fil des ans pour soutenir et guider les entreprises, et pour surmonter les défis décrits ci-dessus.
Le choix de la bonne stratégie de gestion du changement dépendra de ton entreprise et de tes objectifs. Il se peut que tu prennes des éléments de plusieurs modèles pour former ta propre approche. Voici quatre modèles populaires de gestion du changement :
Le cadre des 7 S de McKinsey
Élaboré dans les années 1970, ce modèle présente sept facteurs interdépendants qui influencent la capacité d'une organisation à changer. Les trois premiers sont la stratégie, la structure et le système, qui sont identifiés comme des éléments durs, plus faciles à contrôler. Les quatre autres sont les valeurs partagées, le personnel, le style et les compétences, qui sont classés comme des éléments mous et sont plus difficiles à contrôler et à changer. Ce modèle est utile dans le cadre d'une restructuration organisationnelle pour voir quel sera l'impact sur l'ensemble de l'entreprise.
Le modèle de changement de Satir
Élaboré par Virginia Satir, ce modèle identifie quatre étapes et deux événements clés dans le processus de changement. La première étape, l'ancien statu quo, est perturbée par l'introduction d'un nouvel élément qui amorcera la deuxième étape, le chaos. La phase de chaos est clôturée par une idée transformatrice qui montre la voie à suivre. Elle est suivie par l'étape de l'intégration et l'étape finale qui est le nouveau statu quo. Ce modèle est utile pour comprendre l'état émotionnel des employés impliqués dans un changement important.
Les 8 étapes de Kotter pour conduire le changement
Élaboré par John Kotter, professeur à Harvard, ce cadre en huit étapes se concentre sur la psychologie qui sous-tend l'adoption d'un changement organisationnel. Ces huit étapes consistent à créer un sentiment d'urgence, à mettre en place une coalition directrice, à former ta vision stratégique, à enrôler une armée de volontaires, à permettre l'action en éliminant les obstacles, à générer des gains à court terme, à maintenir l'accélération et à instituer le changement. Cette approche du changement se déroule sur une longue période et implique de nombreuses étapes de préparation, ce qui signifie qu'elle convient mieux aux initiatives de changement organisationnel plus importantes et à long terme.
Modèle de gestion du changement de Lewin
Élaboré dans les années 1950 par Kurt Lewin, ce modèle divise le processus de gestion du changement en trois étapes. La première étape est le « dégel », au cours duquel les entreprises se préparent au changement en communiquant avec les employés, en obtenant leur soutien et en expliquant pourquoi le changement est nécessaire. La deuxième étape est le « changement », la phase de mise en œuvre, qui doit inclure autant de personnes que possible pour s'assurer que le changement organisationnel est pleinement adopté. La troisième étape est le « regel », où le changement est contrôlé pour voir comment les nouveaux processus fonctionnent et s'assurer que le changement est adopté à long terme. Ce modèle relativement simple peut être efficace pour les petits projets de changement.
6. Les trois piliers d'une gestion efficace du changement
Les trois piliers d'une gestion efficace du changement sont les suivants :
Les personnes
les processus
La technologie
Aujourd'hui, lorsqu'on pense à la gestion du changement, la transformation numérique est souvent au cœur de l'initiative de changement. En fait, lorsqu'une étude de Prosci a demandé aux participants quels étaient les plus grands changements que leur organisation attendait à l'horizon, la réponse la plus populaire a été « la technologie et la transformation numérique ».
Cette tendance signifie qu'il y a généralement un élément technologique dans tout changement planifié. Même lorsque la transformation numérique n'est pas l'objectif, il y aura probablement une forme d'intégration ou d'adoption de systèmes impliquée dans tout changement organisationnel majeur.
Et nous savons déjà que toute transformation est une question de personnes. La technologie peut être le catalyseur, mais ce sont les gens qui la feront fonctionner. Les deux premiers piliers de la gestion du changement sont donc les personnes et la technologie. Le troisième pilier de la gestion du changement est celui qui est souvent négligé, à savoir les processus.
Les processus sont l'élément vital d'une organisation, c'est pourquoi un changement réussi exige que les processus soient compris et adaptés. La technologie est utilisée pour améliorer les processus, et les changements de processus ont un impact sur les personnes qui font le travail. S'attaquer à l'un ou l'autre des piliers de ce fondement de la gestion du changement individuellement, sans tenir compte des deux autres, est problématique.
7. Comment la Process Intelligence soutient la gestion du changement
Process Intelligence soutient les agents de changement à toutes les phases des projets de changement. Grâce au Process Intelligence Graph de Celonis, elle peut soutenir :
La planification : En fournissant une vue de bout en bout de la façon dont les processus métier fonctionnent et interagissent réellement - un jumeau numérique des processus - Process Intelligence permet aux responsables du changement de comprendre le statu quo, d'identifier les domaines qui ont besoin d'être transformés et d'argumenter en faveur du changement en se basant sur la valeur qu'il apportera.
Exécution : Pendant la phase d'exécution, la Process Intelligence peut mettre le doigt sur les domaines où un soutien est nécessaire pour aider les personnes qui ont besoin de faire leur travail différemment et d'effectuer le changement nécessaire. En visualisant les processus à travers les fonctions, et la façon dont de petits changements de processus auront un impact sur l'entreprise, les individus peuvent mieux comprendre leur rôle dans le processus de changement, ainsi que la justification des nouvelles méthodes de travail.
Suivi : Une fois les changements mis en œuvre, la Process Intelligence permet aux agents de changement de suivre les mesures de réussite pour voir si les nouveaux comportements sont maintenus et pour s'assurer que la valeur est réalisée. Cela peut aider à communiquer l'impact positif du changement organisationnel, et aussi à identifier les domaines à améliorer.
Lire : 5 piliers de la gestion du changement : Pourquoi l'exploration des processus change la donne (article en anglais)
Découvre comment Autodesk a accéléré et amélioré la migration de son système en une transformation du système, en économisant quatre à six semaines de temps de projet. (article en anglais)
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