2023.11.28
プロセスマイニングのグローバルリーダーであるCelonis株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 村瀬 将思、以下Celonis）は、KDDI株式会社（代表取締役社長：髙橋 誠、以下KDDI）が、通信設備故障対応業務の効率化実現に向け業務プロセスを可視化するため、Celonisのプロセスマイニングソリューションを活用する変革事例を発表しました。
導入の背景
大手通信事業者のKDDIは、5G（第5世代移動通信システム）の本格的な普及に向け、全国各地で5G対応モバイル基地局の建設を急ピッチで進めています。モバイル基地局や通信施設に置かれているモバイル・固定通信を支える各種設備を監視して障害を検知・保守する故障対応業務は、通信インフラを運営する通信事業者にとって極めて重要な業務の一つです。KDDIは日本全国にある通信施設を常時監視しており、設備に障害が発生した際には業務委託先のパートナー各社が全国数万カ所の基地局へ即座に駆け付け、機器の交換などの故障対応を速やかに行っています。しかし、長年にわたって通信事業を展開するなかで故障対応業務のプロセスは次第に複雑化し、一部に非効率な部分も見られるようになりました。そこで、この課題を解決するために業務改善プロジェクトを立ち上げ、業務が複雑化・非効率化した要因を探りました。現場にヒアリングをしたところ、新サービスや設備の導入に伴い日々変化する環境に対し、現場担当者が創意工夫しながら対応していたことが結果的に業務を複雑化・非効率化する要因になっていました。そこで業務プロセスをしっかりと可視化し、変更個所に気付ける仕組みを導入する必要があると判断し、KDDIは業務プロセスを可視化するための仕組みとしてCelonisのプロセスマイニングソリューションの導入を検討しました。
ソリューション
初めに、あらかじめ改善しやすいシステムを設計し、向かうべき方向性を決めておけば現場力を引き出して最大化できると考えました。それを実現するために「誰でも業務が行えるようにプロセスをリードする仕組み」として、BPM（Businesse Process Management）を導入しました。また一部業務を自動化するために、RPA（Robotic Process Automation）も活用することにしました。そして、これらの実行結果を収集・分析・改善するために取り入れることにしたのが、プロセスマイニングの仕組みです。プロセスマイニングの仕組みを導入するための検討を開始したKDDIでは、海外の先進事例を参考に複数のソリューションを比較しました。Celonisを選定するにあたり、グローバルで豊富な実績があったこと、データの収集・加工・蓄積・分析・活用が一つのプラットフォームに包含されていること、キャリアクラスのデータ量にも対応でき分析から次の改善につなげる機能が用意されていたことが決め手となり、Celonisの採用に至りました。
導入効果
KDDIは2019年に、Celonisのプロセスマイニングを利用する上での留意点を明確化することにしました。業務改善を目的とした本格的なシステム開発は2020年から段階的に開始し、現在は適用対象の業務プロセスを広げています。Celonisを活用することで、現在はエンドユーザーが自分たちでダッシュボードを作成し、業務そのものをデータドリブンで見るところまで発展しています。さらに故障交換時の業務効率化が進むなど、Celonisを適用したすべての業務領域においてエビデンスに基づいた改善が進んでいます。業務で扱うすべてのデータをCelonisに取り込んでいるため、運用現場のメンバーや業務委託先のパートナーにヒアリングすることなく情報をリアルタイムに集約し、課題に素早くたどり着けるようになったことも大きな利点です。現場のメンバー自らがダッシュボードを作成するようにしたことで、業務をデータで分析して課題を見つけ、改善することの大切さを理解し発信するという業務全体を意識した改善が着実に進行しています。さらに、素早く的確な業務改善を実現するためにエビデンスベースで現状を把握することの重要性が社内に広く認知され、データドリブンで業務改善に取り組む風土も育まれつつあります。
今後の展開
KDDIでは、今回の導入を機に、Celonisのさらなる適用領域の拡大を検討しています。業務プロセスをエビデンスベースで可視化し、改善につなげていくことは故障対応業務に限ったことでなく、さまざまな領域に適用することが可能です。今後は故障対応業務だけでなく、それ以外の業務に対してもCelonisを適用し、業務改善・効率化に役立てていく予定です。
CelonisはこれからもKDDIの業務プロセスを可視化し、業務改善、効率化につなげていくことに貢献してまいります。
事例のダウンロードはこちらから。
Celonisについて
Celonisは、顧客のビジネスプロセスの最適化を支援しています。先進のプロセスマイニング技術に支えられたCelonisは、ビジネスエグゼクティブやユーザーがプロセス内およびプロセス全体で継続的に改善の機会を探求し、目標に向かって行動を起こし、プロセスのパフォーマンスを迅速に向上するための機能を提供します。この最適化により即座にキャッシュへのインパクトをもたらし、顧客体験を大幅に向上し、二酸化炭素の排出量を削減します。Celonisは、世界中の顧客と数千の導入実績を持ち、ドイツのミュンヘンと米国ニューヨークに本社を置き、世界の20拠点以上にオフィスを展開しています。詳しくは、https://www.celonis.com/jp/をご覧ください。
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