2024.3.12
プロセスマイニングのグローバルリーダーであるCelonis株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長村瀬将思、以下Celonis）は、NTTデータグループが社内ヘルプデスクにCelonisのプロセスマイニングソリューションを導入し、利用者導線を可視化・分析することで問い合わせ数を削減した事例を発表しました。
導入の背景
NTTデータグループは、国内外の公共・金融・法人の顧客を対象にデジタル技術を活用したビジネス変革や社会課題解決を実現するコンサルティングから統合ITソリューションの開発、システム保守サポートに至るまで、さまざまなサービス事業を展開するグループ会社、約70社を統括する持株会社として2023年7月に発足しました。同社は、グループ全体のバックオフィスとして機能する部門が複数置かれ、NTTデータグループ全体の事業戦略策定・モニタリングを担当しています。グループ全体の情報システム部門であるITマネジメント室（以下、ITM）では、主に社内システムの運用管理を担当しています。ITMは2019年に、これまで主にメールベースで対応していた社内向けヘルプデスク機能をServiceNowに実装したITサービスマネジメントシステム「ITMNow」の運用を開始しました。ヘルプデスクの効率化を目的に構築したITMNowでしたが、社内システムのクラウド化に伴い複雑さが増すなか、社内からの問合せ件数が減らないという課題を抱えていました。問い合わせ数が減らないのは、利用者がFAQを参照していないことが理由だと分かりましたが、その原因がどこにあるのかを追求することは難しく、ヘルプデスクの利用者導線を可視化する必要があると考えるようになりました。
ソリューション
利用者導線を可視化するソリューションの導入を検討するなか、ITMが注目したのが、Celonisのプロセスマイニングソリューションでした。同社では2022年10月からCelonisのプラットフォームを活用したプロセスマイニングを支援するコンサルティングサービスを提供しており、2023年2月にはCelonisのPlatinum Partnerを日本国内で初めて取得しています。そこでCelonisでできることを検証したところ、利用者の動きに着目した分析が行えることが分かりました。また、ServiceNowログ分析のテンプレートが用意されており、全世界で豊富な導入実績があるCelonisであれば、課題を解決できるのではないかと考えました。こうしてITMは、2022年10月にCelonisの導入に向けたPoV（価値実証）を開始しました。まずITMNowのログ取得、データ投入、データ加工の観点から難易度別にSTEP１～３に分類し、そのうち今回はSTEP1~2にスコープを絞り、12月までのおよそ3か月で期限を設けてPoVを実施しました。
利用者の導線に着目し、FAQを参照してから問い合わせを起票した率を測定したところ、90％以上がヘルプデスクへの問合せには至らないという結果になり、FAQが非常に有効であることが可視化されたことで、FAQのさらなる拡充やFAQの導線に着目した改善活動に取り組むことにしました。
導入効果
PoVの結果を受け、Celonisを活用してITMNowのFAQ導線整理とコンテンツの改良に取り組み、問い合わせ件数が減少するように修正を施しました。2023年7月にリリースしたヘルプデスクのコンテンツについて、Celonisを利用して起票画面表示からインシデント起票までの導線を可視化したところ、問い合わせ件数が確実に減少するという効果を確認することができました。さらに、ヘルプデスクの運用担当者の間にプロセスマイニングの分析結果を参考にして改善に取り組むという意識が浸透したという導入効果もありました。ITMNowのログは膨大な量ですが、Celonisを使えば必要なデータを容易に抽出・分析できるので、業務負荷の大幅な軽減を実現しました。
今回の改善施策によって、4600時間以上/年の問合せ対応時間が低減すると試算しており、今後もUI改善とナレッジ改善を継続して実施し、加えて問合せ対応時間短縮の施策についても進めていきます。
今後の展開
今後は、ヘルプデスクの問い合わせ件数削減だけではなく、問い合わせ発生時のやり取りを少なくして回答までの時間を短縮するための活用へ拡大していくことを検討しています。また、将来的にはITMNowで培ったノウハウをITMが提供する各種社内システムにも展開し、部門やシステムを横断する業務に対して、Celonisを適用することで運用改善を目指していきます。
現在、ITMNowへの活用と並行して、従業員が社内のあらゆる情報にアクセスしやすくするために設計された基盤サービスであるEX-Platform（ServiceNow）での活用が進行中です。またServiceNowのほかSalesforce領域においてもCelonisの活用が進めており、2024年度は基幹系システム刷新後のServiceNow（フロントシステム）に加え、SAP領域への適用拡大も検討しています。
Celonisは今後もNTTデータの社内でDXを推進し、部門やシステムを横断する業務に対する運用改善の手法としてプロセスマイニングを活用していただけるようサポートしてまいります。
事例のダウンロードはこちらから。
Celonisについて
Celonisは、顧客のビジネスプロセスの最適化を支援しています。先進のプロセスマイニング技術に支えられたCelonisは、ビジネスエグゼクティブやユーザーがプロセス内およびプロセス全体で継続的に改善の機会を探求し、目標に向かって行動を起こし、プロセスのパフォーマンスを迅速に向上するための機能を提供します。この最適化により即座にキャッシュへのインパクトをもたらし、顧客体験を大幅に向上し、二酸化炭素の排出量を削減します。Celonisは、世界中の顧客と数千の導入実績を持ち、ドイツのミュンヘンと米国ニューヨークに本社を置き、世界の20拠点以上にオフィスを展開しています。詳しくは、https://www.celonis.com/jp/をご覧ください。
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